こんにちは、IDCフロンティア カスタマーサポートグループの山口です。
私たちカスタマーサポートグループでは、東日本と西日本の２つの拠点に分散して、IDCフロンティアが提供している、すべてのサービスのお客さまからの問い合わせ対応に携わっています。
その内容は、パブリッククラウドサービス「IDCFクラウド」、クラウド型レンタルサーバー「Zenlogic」の問い合わせや、データセンターの電話による一次窓口など、多岐にわたります。
今回は、私たちの日々の業務の中で、グループのメンバーが行った「IDCFクラウド」のサービス改善について、３点の事例をご紹介します。
まず、１点目の事例は、「IDCFクラウド」の「よくあるご質問（FAQ）」について、お客さまからの声をもとに、わかりやすく改善した事例をご紹介します。
「IDCFクラウド」では、仮想マシンのCPUやメモリのサイズ変更を、お客さまが「クラウドコンソール」という管理画面から行うことができます。
お客さまにサイズ変更後の仮想マシンをご利用いただくには、ご利用のサーバーOSにおいて、サイズ変更を認識させる「有効化」の作業が必要となります。この「有効化」についてお問い合わせをいただいたお客さまから、お問い合わせが完了した後のアンケートで、次のご要望をいただきました。
「FAQを改善してほしい。メモリの有効化の説明のように、CPUの有効化についても、わかりやすいFAQにしてほしい」
お客さまからのこのお声は、FAQにも反映いたしました。
FAQの内容は、定期的に見直しを行っていますが、特にお客さまから、修正のご要望をいただいたFAQは、優先度を上げて更新しています。「こんなFAQがほしい」といったご要望も、お待ちしています。
次に、２点目の事例は、お客さまにわかりやすい「クラウドコンソール（管理画面）」のご提供についてです。
「IDCFクラウド」のリレーショナルデータベース「RDB」の仮想マシンのリサイズについて、お問い合わせをいただいた時のことです。 お客さまは、仮想マシンを停止せずに、リサイズを行いたかったのですが、お客さまがご利用のサーバーOSの条件からは、仮想マシンの停止が必要でした。
お客さまからは、お問い合わせが完了した後のアンケートで、次のご要望をいただきました。
「RDBをリサイズする画面上でも、仮想マシン停止が必要な場合の条件について、説明がほしい」
仮想マシン停止が必要な場合の条件は、「よくあるご質問（FAQ）」には説明がありましたが、この確認を行うためには、お客さまは、別途、ヘルプ画面に遷移する必要がありました。
お客さまが操作を行う「クラウドコンソール（管理画面）」に説明を掲載するよう、カスタマーサポートグループメンバーから開発部門にリクエストをあげ社内調整を行いました。こちらは2022年09月のアップデートのタイミングで、管理画面の改修を行う予定です。
この改修によって、どのお客さまにもわかりやすい管理画面になれば、カスタマーサポート担当として嬉しいです。
最後の3点目の事例は、お客さまのリモートワークの支援に向けた対応です。
昨今は、在宅勤務のお客さまが増えて、書面による手続きがスムーズに進まない状況となっています。一例として、従来はお客さまが社名変更のお手続きを行う場合、社名変更のお申込書の原本（郵送）と、デジタルデータ（メール添付）の両方を、当社へお送りいただく必要がありました。
社名変更を行ったお客さまから、「社名変更の際は、原本またはデジタルデータのどちらかで、手続きを可能にしてほしい」 とアンケートでご要望をいただき、当社内の手続きフローの見直しを行いました。
現在は、社名変更においては、社名変更のお申込書の原本、またはデジタルデータのいずれかで、手続きが可能となっています。こちらに伴い、該当する「よくあるご質問（FAQ）」も、改訂しました。
お客さまの社名変更は、さまざまな理由からしばしば発生する手続きです。今回のような手続きフローの見直しが、お客さまのお手間の低減につながればと考えております。
以上、カスタマーサポートグループの山口から、サービス改善に向けた事例のご紹介しました。カスタマーサポートグループでは、お客さまからのお声をもとに、日々、サービス改善に努めています。
今回ご紹介した事例に限らず、お客さまにとって、より使いやすいサービスをご提供できるよう、東日本・西日本のカスタマーサポートメンバー全員で、心がけてまいります。
カスタマー本部
カスタマーサポート部
東日本・西日本カスタマーサポートグループ一同