IDCFコーポレートブログ

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サポートは速く、正しく、パワフルに!

ある時はチケットで、ある時はお電話で、そしてまたある時はTwitterでIDCFクラウドに関するご質問にお答えし、お客さまと近い存在でありながら、対面してお話する機会はほとんどない、近くて遠い存在のサポートチーム。今回はそんなサポートチームのメンバーをご紹介します!

写真左から:カスタマーサービス本部 カスタマーリレーション部  鈴木、村上、野口

―お客さまは、問い合わせからどのくらいで回答がもらえるか気になると思いますが、回答時間などは決めているのでしょうか?

村上)基本、一次回答は2時間以内に、緊急の案件の場合は1時間以内のご回答を目安にしています。

―それは守られている感覚ありますか?

村上)そうですね。約一年ほど前から、"1.5次対応"というのを合言葉に取り組んでいるのでお客さまへのご回答スピードは格段に速くなっていると思います。

―1.5次対応とは?

野口)それまでは、お客さまからの技術面でのご質問については、いったんお預かりしてエンジニアに回答をもらってからお返事する。というスタンスだったのですが、なるべくサポートチームだけで回答できるように変えていきました。

―エンジニアをサポートチームに入れたということですか?

野口)いえ、逆です。自分たちをエンジニア化しようと。まずは私が社内インターンとして(笑)、エンジニアチームに入って2か月ほどみっちり修行し、それをサポートチームで展開していく、という方法を取りました。

―実際、1.5次対応を始めてからどのくらいの案件をサポートチーム内でさばけるようになったんでしょうか?

野口)以前は10件中8件はエンジニアチームにエスカレーションしていたのが、今は10件中1件あるかないかくらいだと思います。

―おお!それはかなりの改善ですね!

鈴木)はい!お客さまの中には、どうせ君じゃわからないと思うからエンジニアに代わって。という方もいらっしゃいますが、そういうときほど燃えますね。いえいえ!私にどんどん聞いてください!!と(笑)

野口)お客さまへの回答スピードが上がったのはもちろん喜ばしいことですし、できることが広がるとやっぱり自分自身もうれしいので、技術面についてももっともっと勉強したいという、いいモチベーションにつながってると思います。ご質問に100%ではなく、120%の内容でご回答できればいいなと思っているんです。解決したー、だけじゃなく、ちょっと得した!みたいな(笑)

―では、これからサポートチームとして取り組んで行きたいことはなんでしょうか?

鈴木)サポートチームに限ったことではなく、カスタマーサービス本部全体として「先回りサポート」を目指しています。お客さまも気づかないような兆候を検知して手当する、困る前に手を打つ、といったことです。

11月から運用開始したTwitterのサポート専用アカウント @idcfsupport では、チケットになる前のつぶやき、なんかもどんどん拾っていきたいと思っています。

―チケットになる前のつぶやき、ですか?

鈴木)はい。IDCFクラウドに関して、チケットで問い合わせるほどでもないんだけど・・とか、困るまではいかないけどこっちの方が便利だよね・・といった内容はTwitterでつぶやかれていることが多いんですよね。ダイレクトメッセージや@で聞かれていないことも、積極的に拾ってご連絡したり、要望などは開発側にもフィードバックしていきたいと思っています。あとは先ほども出た、ちょっと得した♪的なプチ情報を流したり。

―なので、皆さん @idcfsupport をフォローしてくださいね。

鈴木)ぜひお願いします!(笑) IDCFクラウドに詳しい友達に聞いてみよっ!くらいの気持ちでお気軽にどうぞ。

@idcfsupport ただいまクリスマス仕様

村上)私はもっとアンケートの結果をきちんと分析してPDCAを回せるようにしていきたいです。チケットクローズの後に簡単なアンケートを取っていて、大まかな傾向は把握していますが、まだきちんと指標に落とせてはいないので。回答率をあげる工夫も一緒に考えたいです。

野口)アンケートはね、励みですよね(しみじみ)

鈴木、村上)ほんとですよね~!!

―食い気味にきましたね。アンケート書いてねアピールですか(笑)?

村上)いえいえ(笑)。アンケートでのよい評価やあたたかいお言葉が、私たちの明日への活力になってるのは事実ですが(笑)、厳しいご意見ももちろんきちんと受け止めて次につなげたいと思っておりますので、どんなご意見でもいただければ嬉しいですし、それをもっと活かしていきたいと思っています。

―では、最後は野口さんに締めていただきましょう!

野口)ええっ!そうですね。WebのFAQの改善だったり、サポートツールの拡充だったりたくさんあるんですが・・。 一番はやはりサポートメンバーの技術知識をさらに底上げしていくことでしょうか。サポートメンバー総エンジニア化計画!これを言うと結構驚かれるんですが、サポート窓口もコンビニ並みの営業時間でできるんじゃないかと・・。

―それは・・・かなり驚きです!

野口)IDCFクラウドは「使いやすくて、パワフル」のサービスコンセプト通り、性能にしろ価格にしろ、驚きのある尖ったサービスを追及しているので、サポートもそれに負けないパワフルなものにしたいなと思っています!


いかがでしたでしょうか?メンバーのサポート業務への真摯な姿勢と情熱が少しでもお伝えできれば幸いです。

一方、やっぱり女子3人(一応私も入れて4人)集まると色々と盛り上がります!終始楽しいインタビューでした。

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